市bandaosports交通运输局关于印发《常州市轨道交通运营服务规范》的通知

　　为规范我市轨道交通运营管理和运营服务，提高服务质量，为乘客提供安全、准点、舒适、高效的运营服务，依照《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）《常州市轨道交通条例》等法规、规章，我局组织制定了《常州市轨道交通运营服务规范》，现于印发，自2023年4月1日起施行，有效期五年。原《常州市轨道交通运营服务规范》（常交客〔2019〕3号）同时废止。

　　第一条为规范本市轨道交通运营管理和运营服务，提高服务质量，为乘客提供安全、准点、舒适、高效的运营服务，依据《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）《常州市轨道交通条例》等法规、规章，制定本规范。

　　第七条各时段的行车间隔、停站时间、行车交路等，应综合考虑线路客流规律及线网衔接等因素，有效发挥线路能力，经济合理地运用车辆和安排施工维修时间。

　　第八条遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，运营单位可以对运营时间、运营间隔作临时调整，并应当提前3日向社会公告。

　　（二）在站厅或者站台提供列车到达、间隔时间、方向提示、交通换乘、安全提示、无障碍出行等信息；

　　（四）首末班车时间调整、车站出入口封闭、设施设备故障、限流、甩站、封站、暂停运营等非正常运营信息。

　　第十条运营单位应当建立公共卫生管理制度，按照规定落实卫生管理和污染防治措施，保持车站和车厢内等轨道交通公共场所整洁卫生，保证空气质量、噪声、卫生状况等符合国家标准和要求。

　　第十一条运营单位应当在车站内醒目位置公示禁止、限制携带物品目录；应当设置必要的安全检查设施，按照规定对乘客及其携带的物品进行安全检查。

　　第十二条运营单位应当加强客流监测。可能发生大客流时，应当按照要求及时增加运力进行疏导；大客流可能影响运营安全时，运营单位可以采取限流、封站、甩站等措施。

　　因运营突发事件、自然灾害、社会安全事件以及其他原因危及运营安全时，运营单位可以暂停部分区段或者全线网的运营，根据需要及时启动相应应急保障预案，做好客流疏导和现场秩序维护，并及时报告主管部门。

　　运营单位采取限流、甩站、封站、暂停运营措施应当及时告知公众，其中封站、暂停运营措施还应当向主管部门报告。

　　第十三条运营单位应当通过设置客服中心、开通服务热线等方式，保证车票出售、乘客问讯、投诉受理等服务活动的正常进行。

　　（一）在进出站、乘车过程中，为老、弱、病、残、孕、携带婴幼儿者或者其他需要帮助的乘客提供必要的服务；

　　第十五条运营单位应当对轨道交通设施内的电影、电视、广告摄制或者商业宣传、销售活动做好管理，不得影响运营秩序。

　　（三）在票务事务处理过程中，须备有充足的车票、钱币，并根据使用情况随时补充；人工售票时，车站按规定程序作业，做到准确、及时、规范；

　　第十九条轨道交通因故障或者突发事件不能正常运行的，运营单位应当对受影响的乘客按照当次购票金额退还票款。

　　第二十条本规范所称服务设施设备，是指车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所；轨道交通列车、售检票设备、导乘设施、站台门、自动扶梯与电梯、无障碍设施以及服务设施。

　　第二十一条车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，地面完好，保持畅通；楼梯及有坡度的区域应当设置扶手或者安全提示标识；地面应当采取防滑措施，如遇积水，及时处理。

　　（一）配备照明、座椅、扶手杆、通风、空调、广播、标志标识等服务设施，以及灭火器、报警器等安全设施设备；

　　（二）设置的安全警示标志、线路图等标识清晰完好；涉及安全与乘客信息内容的标识采用中英文对照；

　　第二十三条自动售检票设施包括自动售票机、半自动售票机、自动检票机等，运营单位确保售检票设施的正常使用。

　　（一）每个售票点正常运行的自动售票机不应少于2台，每组进、出站自动检票机群正常使用的通道不应少于2个;

　　（二）自动售、检票设备发生故障时，应设置故障提示；自动售票机大面积故障时，应增加人工售票窗口；自动检票机大面积故障时，应采取人工检票半岛app、免检等方式，引导乘客有序进出站;

　　第二十四条出入口、站内指示和导向标志应清晰、醒目、连续、规范。车站控制室、设备房、轨行区等区域应设置醒目的禁行标志，应急装置应设置醒目的警示标志。

　　（一）站台门满足轨道交通列车各种运营模式的要求，保证正常运营时功能良好、运行正常，乘客能安全地上下车，故障或灾害时乘客能安全疏散；

　　（二）站台门的开、关门时间应与列车车门的开、关门时间相对应，站台门与列车车门之间的协调动作过程应保证乘客安全；

　　（三）站台门系统所有的滑动门、端门及应急门，在轨道侧应当有醒目的手动开门装置，在站台侧应当由专用开门钥匙方可打开；

　　第二十六条自动扶梯和电梯运行时间应当与车站运营时间同步。自动扶梯发生故障时，应立即停止使用，在自动扶梯出入口放置安全护栏、警示标志等，引导乘客使用其他自动扶梯或者楼梯。电梯发生故障时，应立即停止使用，在电梯口放置安全护栏、警示标志等。有乘客被困时，应安抚乘客并及时采取救援措施。

　　第二十七条车站应设置无障碍电梯、无障碍通道、无障碍厕所、无障碍渡板等为乘客服务的无障碍设施，并符合现行国家标准有关规定。

　　第二十九条运营单位应当配置满足运营需求的从业人员，按相关标准进行安全和技能培训教育，并对城市轨道交通列车驾驶员、行车调度员、行车值班员、信号工、通信工等重点岗位人员进行考核，考核不合格的，不得从事岗位工作。运营单位应当对重点岗位人员进行安全背景审查。

　　（三）答复乘客咨询时应坚持首问负责、礼貌热情、用语规范，使用普通话（乘客提问时使用方言或外语的除外）；

　　第三十三条运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对受理的乘客投诉，运营单位应在7个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

　　第三十四条运营单位应当配合做好服务质量评价工作，如实报告有关情况，提供相应文档资料，并对报告情况和提供资料的真实性负责。

　　运营单位应当根据主管部门公布的服务质量评价结果，及时向主管部门报送问题整改报告，在保证运营安全的基础上不断提升服务质量。伸缩门墙图片自动伸缩门安装图